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用心繪就醫(yī)患和諧同心圓

市五院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善患者就醫(yī)體驗(yàn)紀(jì)實(shí)

用心繪就醫(yī)患和諧同心圓

——市五院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善患者就醫(yī)體驗(yàn)紀(jì)實(shí)

如何將“以人為本、以患者為中心”的理念，變成實(shí)實(shí)在在的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐？近兩年，衡水市第五人民醫(yī)院從患者角度尋找醫(yī)院在診療全過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，通過有針對(duì)性的措施和辦法不斷提高患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)感，贏得了社會(huì)各界廣泛贊譽(yù)。

“太好了，沒想到在這里治病，出院就能直接報(bào)銷，太方便了。”5月25日，一位滄州泊頭籍患者在衡水第五人民醫(yī)院出院，患者家屬給父親辦理手續(xù)時(shí)激動(dòng)地說。原來，75歲的劉大爺是一名高血壓患者，五月初來我市看望女兒時(shí)突發(fā)蛛網(wǎng)膜下腔出血，隨后入住市五院?；颊吲畠涸?/span>本以為父親出院后，如果花費(fèi)多的話，就準(zhǔn)備相關(guān)材料，然后郵寄給滄州的親戚，讓親戚去當(dāng)?shù)?/span>城鄉(xiāng)居民醫(yī)保中心代辦，而如果花費(fèi)較少，就打算自己承擔(dān)費(fèi)用，讓她沒想到的是，父親的花銷能夠在市五院直接報(bào)銷。

服務(wù)若能“走遠(yuǎn)路”  患者就能“少跑腿”

去年以來，市五院依托異地就醫(yī)直接結(jié)算系統(tǒng)平臺(tái)，積極推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)跨縣、跨市、跨省異地就醫(yī)結(jié)算工作，切實(shí)減輕了城鄉(xiāng)居民參保群眾“墊資金”、“兩地跑”的負(fù)擔(dān)，城鄉(xiāng)居民住院患者出院時(shí)報(bào)銷費(fèi)用可直接結(jié)算，不用再返回戶籍所在地報(bào)銷。

市五院城鄉(xiāng)居民醫(yī)保辦副主任魏媛告訴記者，這兩年，醫(yī)院在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，想患者之所想，急患者之所急，讓服務(wù)“多走路”，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量打磨有溫度的醫(yī)院。醫(yī)院城鄉(xiāng)居民醫(yī)保辦積極推動(dòng)常態(tài)化便民服務(wù)，在電話報(bào)備、簡(jiǎn)化流程等方面為城鄉(xiāng)居民住院患者提供最大便利，保證患者出院當(dāng)天所有手續(xù)辦理完畢。不僅為患者節(jié)約了時(shí)間，免去了患者往返奔波的辛苦，尤其是實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民住院患者出院即報(bào)全覆蓋，更是走在了全市前列。

用“放大鏡”查不足  用“望遠(yuǎn)鏡”促服務(wù)

群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。在為民服務(wù)解難題方面，市五院門診部自我加壓，著力查找和解決患者反映突出的問題，不斷增強(qiáng)患者就醫(yī)時(shí)的獲得感、幸福感、安全感，配合醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)，確保用看得見的變化回應(yīng)就醫(yī)群眾的關(guān)切和期盼。

“雖然現(xiàn)在是疫情防控期間，但來市五院就診心里還是感覺很踏實(shí)的。”一名就醫(yī)患者出示完健康碼，接受體溫檢測(cè)時(shí)，心情平靜地說?！?/span>預(yù)檢分診是來院就診患者的第一站，把好這道‘進(jìn)門關(guān)’更是疫情防控的關(guān)鍵。”市五院門診部鄧虎重主任介紹說，他們更注重在查找自身不足時(shí)用“放大鏡”，而服務(wù)患者時(shí)要看的長(zhǎng)遠(yuǎn)，就要用“望遠(yuǎn)鏡”。醫(yī)院對(duì)參與分診的工作人員進(jìn)行了工作流程和應(yīng)急預(yù)案的強(qiáng)化培訓(xùn)，確保對(duì)就診患者旅居史、接觸史等有詳細(xì)了解，面對(duì)不理解的就診患者及家屬，大家展現(xiàn)出最大的耐心來解釋工作，盡最大的努力以獲得對(duì)方理解，保證迅速、有效、正確地做好預(yù)檢分診工作，全心全意為全院職工和來院患者筑牢安全防疫第一線；為減少直接接觸，醫(yī)院門診還開通了微信支付，簡(jiǎn)化了就診患者的繳費(fèi)流程，相對(duì)于之前的窗口繳費(fèi)，支付時(shí)長(zhǎng)更是大大縮短；在患者檢查環(huán)節(jié)，醫(yī)院檢驗(yàn)科引進(jìn)的羅氏流水線，保證就診當(dāng)天出具檢驗(yàn)報(bào)告，而且常規(guī)檢驗(yàn)結(jié)果上午11:30前就提供給了患者；核磁室引進(jìn)了1.5T核磁，使患者單次檢查的時(shí)間由原來的三十分鐘左右縮短至十分鐘以內(nèi)，大大縮短了患者的就診時(shí)間。 “接下來，我們還準(zhǔn)備將門診標(biāo)識(shí)放大處理，做到規(guī)范、統(tǒng)一、醒目，這樣更容易被患者識(shí)別……”注重患者就診效率，關(guān)切患者就診情緒，完善導(dǎo)診服務(wù)，加上免費(fèi)提供輪椅、飲水、雨傘等一系列細(xì)節(jié)化、人性化的服務(wù)舉措，在方便就診患者的同時(shí)，也促進(jìn)了市五院的門診服務(wù)不斷升級(jí)。

護(hù)理有“硬技術(shù)”更需“軟實(shí)力”

“五院的醫(yī)生和護(hù)士真是太負(fù)責(zé)了，特別是護(hù)士，服務(wù)特別周到，還經(jīng)常陪我們聊天緩解我的情緒……”家住桃城區(qū)的腫瘤患者李大爺提及五院的住院感受，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理贊不絕口。

李大爺原本是在北京做腫瘤化療治療的患者，由于疫情的原因，抱著忐忑的心態(tài)來市五院進(jìn)行治療咨詢。在得知不用去北京，也可以在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行治療的消息時(shí)，李大爺既感到高興又有些許不安。在做完PICC時(shí)，他驚訝地說，一直以為PICC是北京的大醫(yī)院才有的技術(shù)，沒想到咱們家門口的醫(yī)院做得也這么熟練。

與李大爺同樣對(duì)市五院護(hù)理感到滿意的還有曾經(jīng)在婦產(chǎn)科住院生產(chǎn)的周女士。周女士講述自己在市五院住院期間，有一種到家的感覺，護(hù)士們專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)給她留下了深刻的印象。出院后，周女士還加進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理部建立的護(hù)理咨詢微信群，有什么不明白的問題，只要在群里提出來，總會(huì)得到熱心詳細(xì)的解答。“一次住院經(jīng)歷，讓我和好幾個(gè)護(hù)士小姐姐成為了微信好友，我為五院的護(hù)士點(diǎn)贊……”

“其實(shí)這些在我們護(hù)理工作中都很常見，不管工作有多累，不管生活中遇到什么困難，只要在患者面前，我們每一個(gè)人都是盡最大的努力為大家提供溫馨、舒適、安靜、整潔的病房環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者感受到市五院醫(yī)務(wù)工作者的貼心服務(wù)……”護(hù)理部主任吳紅恩主任說，優(yōu)質(zhì)護(hù)理要有“硬技術(shù)”更要有“軟實(shí)力”，對(duì)患者心理的把控和干預(yù)是很重要的。

護(hù)理部除了要服務(wù)好住院患者外，還會(huì)定期開展出院病人家庭隨訪，以擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，提高五院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、整體性，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸至家庭，這也是市五院護(hù)理工作能夠得到社會(huì)認(rèn)可的重要原因。

“始于患者需求，終于患者滿意，超越患者期望，源于醫(yī)患同心。”市五院院長(zhǎng)王玉新在談到醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量改善患者就醫(yī)體驗(yàn)時(shí)表示，新的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)不斷涌現(xiàn)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，這就需要我們不斷以更高的標(biāo)準(zhǔn)去回顧和更新，讓患者可以獲得滿意的醫(yī)療服務(wù)，讓醫(yī)患同心的和諧醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)久維系。

“生命所系、健康所托”，相信市五院在致力于提升醫(yī)療服務(wù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的征程上，必將不斷譜寫出嶄新的篇章。